Несмотря на активное развитие коллекторских услуг в Украине, у многих украинцев эта профессия все еще вызывает ассоциацию со сменившими имидж братками из 90-х. Немалую роль в этом играет пресса, культивирующая негативный образ выбивателей долгов.
Сегодня методы успешного коллекторского бизнеса скорее напоминают активные продажи. Представители компаний-участников рынка рассказали об условиях работы, требованиях к кандидатам и заработках украинских коллекторов, а также о том, что мешает коллекторам гордится профессией.
Из банков в отдельную отрасль
В банках сотрудники такого рода были давно, но они выполняли все функции одновременно — от звонков, до судебно-претензионной работы, рассказывает директор компании "ЭОС Украина" Алексей Тесленко. Как профессиональная отрасль коллекшн начал активно развиваться в 2005 году.
По оценкам маркетинг-менеджера коллекторской компании "Credit Collection Group" Людмилы Бец, профессия "коллектор" выделилась в Украине примерно в 2007 году.
"В это время банки в Украине активно выдавали потребительские кредиты. Соответственно появилась необходимость в квалифицированном персонале для сбора просроченной задолженности. Но кандидаты, которые претендовали на подобные вакансии в те годы, не совсем понимали, что именно от них требуется", — отмечает она.
Кто работает в колекшене
Основную работу в коллекторской компании выполняют три категории персонала:
1. Финансовые консультанты. Сотрудники, которые проводят переговоры с должниками по телефону. В объявлениях по найму привычное название этой вакансии — специалист по работе с просроченной задолженностью. "Мы же называем их финансовыми консультантами, поскольку консультирование должников является их основной функцией. Именно консультирование, а не вымогание, как многие привыкли думать", — подчеркивает Алексей Тесленко.
2. Выездные консультанты. Суть работы такая же, но переговоры проводятся не из офиса по телефону, а лично с должником.
3. Юрисконсульты, работающие на судебной стадии. Суть работы: подготовка исков и представление интересов кредитора в суде.
Естественно, для консультантов коллекторских организаций есть свои профессиональные требования.
"Эта профессия не является такой новой, как пять лет назад, поэтому мы предпочитаем набирать персонал с аналогичным опытом не менее шести месяцев. Но это не строгий критерий", — рассказывает Алексей Тесленко.
По его словам, для данной работы очень важны специфические личные качества и черты характера соискателя: стрессоустойчивость, коммуникабельность, быстрая обучаемость, эмоциональный интеллект. Неуверенный в себе человек работать в коллекшене просто не сможет.
Кроме того, очень важными он называет навыки общения и грамотную речь. "Мы отбираем людей с хорошо поставленной речью, знанием украинского и русского языков без суржика", — подчеркивает руководитель.
Образование, по его словам, не является ключевым критерием, но должен присутствовать общий уровень эрудиции. "В нашей компании мы делаем упор на знании законодательства, качественной работы с возражениями. Естественно, мы сами обучаем наш персонал, но чтобы усвоить эти знания и уметь ими воспользоваться, нужен нормальный базис", — говорит он.
А для юристов, по словам директора коллекторской компании, первое требование — это наличие аналогичного опыта и готовность работать на результат. "Последнее очень важно, поскольку среди этой категории часто встречаются люди, больше ориентированные на работу с почасовой оплатой", — подчеркивает Алексей Тесленко.
Требования к персоналу в компании Людмилы Бец практически аналогичные. "В настоящее время работа в сфере коллекшн требует от соискателя, прежде всего, уверенности в себе и четкой ориентации на результат. Обязательными требованиями к кандидатам также являются наличие высшего или неоконченного высшего образования юридического или экономического направления, целенаправленность, уверенность, коммуникабельность, стрессоустойчивость и уверенная, грамотная речь", — говорит она.
Специалисты, которые работают на позиции коллектора, должны знать законодательство, понимать причины возникновения долга для различных типов задолженности. При этом компания Людмилы Бец берет даже соискателей без опыта работы, которые проходят многоуровневую систему обучения.
Почти как армия
По словам Алексея Тесленко, чаще всего в коллекторские компании идут работать молодые люди, желающие попробовать себя в новой сфере. По его словам, коллекшн — это "очень серьезная школа, почти как армия". Здесь учатся дисциплине, ориентированности на результат. Кроме того, сотрудникам предоставляется гибкий график работы, что немаловажно. При этом, попадая в коллекшн, молодые люди интенсивно осваивают умение вести продажи.
"Представьте себе, что вы год проводите переговоры изо дня в день с новыми и новыми людьми. Успех хорошего коллекшена не в угрозах, а в компромиссе. Если ты научился достигать компромисса в этих ситуациях, то успех в продажах обеспечен", — подчеркивает он и добавляет, что люди делятся на две категории: одни, дав в долг, потом стесняются попросить его обратно, а другие — не стесняются. "Так вот определенно эта работа для второй категории", — говорит Алексей Тесленко.
И желающих работать в этой сфере, по его словам, вполне достаточно. "Это не самая худшая работа в мире, как кто-то может подумать. Мы не заставляем своих сотрудников делать что-то, выходящее за рамки морально-этических норм. Более того — запрещаем", — рассказывает руководитель коллекторской компании.
Работа не для слабонервных
В основном коллекторы имеют дело с людьми, которые верят в то, что либо не могут, либо не должны платить. "Эти установки довольно прочные и хороший коллектор знает, как найти корень этих установок. Если ты его находишь, то удастся найти компромисс", — рассказывает Алексей Тесленко.
Из главных трудностей профессии он отмечает высокий уровень стресса. "Должники не особенно рады твоему звонку. Многие кричат, грубят. У нас кричать в ответ запрещено, и этот стресс в течение дня накапливается", — рассказывает он. Кроме того, накладывает свой отпечаток отношение общества. Пресса, в основном, относится к коллекторам негативно, поэтому не каждый может гордиться такой профессией.
У выездных консультантов — другой уровень опасности. "Бывает, что консультанту приходится разговаривать с пьяными, агрессивными людьми. Серьезных эксцессов на моей памяти не было, но напряженные моменты были", — рассказывает директор коллекторской компании.
Людмила Бец также говорит о высокой эмоциональной нагрузке, в частности, на специалистов колл-центра, которые общаются с должниками в режиме нон-стоп. С целью минимизации последствий таких приобретенных стрессов в компании проводятся регулярные тренинги, а также разборы полетов, когда группа сообща анализирует трудные ситуации и ищет подходящие решения.
Из позитивных моментов Алексей Тесленко выделяет в первую очередь возможность получить навыки ведения переговоров. "Это ценное качество, которое нужно практиковать. Коллекшн — лучшая практика", — подчеркивает он.
Работа на премию
Заработная плата в коллекторских компаниях варьируется от 2 до 9 тыс.грн., в зависимости от должности и квалификации специалиста, а также результатов его работы, рассказывает Людмила Бец.
Алексей Тесленко, говоря о зарплатах коллекторов, отмечает, что финансовый консультант в среднем получает 4 тыс.грн. в месяц, выездной — 5 тыс.грн. с выплатой всех налогов. Оплата, как правило, состоит из фиксированной оплаты и премиальной. Соотношение — 50/50, 60/40.
"О минимальных (зарплатах, — ред.) не знаю. Мы платим на 25-30% выше этого уровня, поскольку на первом этапе хотим собрать сильную команду. Для людей, которые будут набираться потом, условия будут ближе к рыночным", — пояснил он.
Глава коллекторской компании подчеркнул, что эти цифры — это средняя оплата. Премии не ограничиваются и в некоторые сотрудники могут, благодаря своим успехам, получать вдвое больше: "На моей памяти были молодые ребята по 20 лет, которые в месяц получали 10 тыс.грн. на руки ".
