Наши потребители страдают от недостатка информации.
- Почти все сведения о товаре, которые покупатель может найти в интернет-пространстве или в магазине, исходят либо от производителя, либо от продавца, — объясняет руководитель проекта Клавдия Максименко. — Оба пытаются представить продукт с самой лучшей стороны. О неудобствах, связанных с пользованием определенными товарами или заказом определенных услуг, никто не предупреждает. Независимой информации практически нет. Не хватает даже культуры предоставления подобной информации потребителю.
- В ЕС еженедельно обнародуют черный список некачественных товаров. Как работает эта система?
- Это так называемая система быстрого предупреждения РАПЕКС, которой сообща оперируют органы рыночного надзора всех стран Евросоюза. В случае выявления опасного товара страна сообщает этой сети, предоставляет определенные рекомендации и информацию об официально принятых мерах в отношении производителя или его представителя. Мы стараемся переводить эти новости и размещать на нашем Портале Потребителя. Но РАПЕКС охватывает только непродовольственные товары. Для остальных существует другая система, в которой обычному покупателю сложно сориентироваться.
- Откуда же узнать об опасности?
- Тамошние покупатели пытаются узнать не о вредных товарах, а о качественных. Практически в каждой стране ЕС есть соответствующее печатное или интернет-издание, в котором можно найти сравнительные характеристики товаров. Обычно такое издание пользуется поддержкой правительства, в частности и финансовой. Так как правительство понимает: подобная информация повышает доверие потребителей к рынку и стимулирует их покупательную активность.
Ввиду кризиса издания для потребителей ввели дополнительную номинацию — “лучшая покупка”. Такую пометку получает товар, в котором лучше всего соединены цена и качество. Особое внимание уделяется разнообразным акциям, для чего введена услуга “быстрый тест”. Мы не раз были свидетелями, когда в супермаркетах электроники предлагалась техника со скидкой 50-70 процентов. Однако не исключено, что это как раз и есть ее “красная цена”. Например, приобретя компьютер со скидкой, потребитель получит слабенький процессор, который не позволит запускать определенные популярные программы, или слабенький экран.
- Чего ждать потребителю, исходя из кризиса?
- Из-за сокращения и ненадежности бюджетных поступлений уменьшается активность и штат региональных отделений Госпотребстандарта, который сегодня едва ли не единственное официальное учреждение, которое предоставляет консультативные услуги потребителям и защищает их права. Уменьшается количество проверок производителей и магазинов, осуществляемых специалистами. Неправительственные организации, защищающие права потребителей, довольно слабые, разрозненные и ограниченные в средствах, они не имеют никакой поддержки от власти. Между тем производители несут бремя дополнительных платежей или, например, невозвращенного НДС, и пытаются сократить свои затраты, чтобы как-то выжить. Самый легкий способ — это снизить качество товара при сохранении цены, сэкономить на определенных технологических процессах или на стоимости материалов.
- Какие законы следует изменить в пользу потребителя?
- Самый большой пробел в законе о защите прав потребителей — это статья 8, в которой говорится о существенном и несущественном недостатке товара и нет однозначного его определения. Кроме того, существуют большие проблемы с экспертизой товара, которую необходимо провести, чтобы отстоять свои потребительские права в суде. К сожалению, украинские законы больше поддерживают бизнес, нежели потребителя.
Есть еще одна проблема, которая, надеюсь, будет решена ввиду требования СОТ — относительно обязательной сертификации определенных видов товаров, которая сейчас является единственным барьером на пути некачественных и опасных товаров к нашему рынку. В отличие от Украины, в Евросоюзе она решается законами о прямой ответственности производителя товара. В любом случае потребитель получает удовлетворение своих исковых требований напрямую от производителя. Если производитель находится за пределами ЕС, будет отвечать его представитель на территории Евросоюза. То есть тот, кто по таможенным документам поставлял сомнительный товар в ЕС. И тогда потребитель уже не должен бегать по судам и искать крайнего в цепочке от производителя до продавца. Если производитель считает, что не виновен, то это уже его дело узнать, кто из его партнеров ошибся.
Между тем потребителям не помешает активнее защищать свои права. В ЕС они могут собраться в группу и подать единый коллективный иск против производителя. Таким образом мелкий иск отдельного человека, которому не интересно нести судебные издержки, превращается в громкое дело, которое может стоить производителю больших денег и репутации. Известны такие дела в отношении фарм-компаний, авиалиний, поставщиков электроэнергии, связи, компьютерной техники, мобильных телефонов и т. п. В Швеции, например, был такой случай. Потребители имели контракт с компанией-поставщиком электроэнергии, который предусматривал предоставление услуги по определенной цене. Но произошли технические сбои и потребителей без предупреждения переключили на сеть другого поставщика, который продавал свет по более высоким тарифам. Потом люди получили большие счета, им это не понравилось, и они через суд вернули себе разницу. Идея заключалась не в том, чтобы разорить компанию, а в компенсации ущерба.
- Наша судебная система способна разорить одновременно и потребителей, и компанию.
- К сожалению. В Украине штрафы, которые взимают с предприятий, идут в государственный бюджет. А потребителям неинтересно тратить свои время и средства, чтобы пополнить государственную казну.
- Что изменилось благодаря вашему проекту?
- Во-первых, мы создали интернет-портал для потребителя, а благодаря информации можно решить большинство проблем, даже не обращаясь к какому бы то ни было учреждению. Во-вторых, актуализировали эту проблему в обществе — в частности, благодаря соответствующей рекламе. В-третьих, вместе с Минобразования мы разработали и ввели в двух тысячах украинских школ курс по основам потребительских знаний. Вскоре завершится всеукраинский конкурс среди учеников, благодаря чему этот курс получит дополнительную рекламу.
- Но ведь государство до сих пор демонстрирует неуважение к правам потребителя...
- У нас людей до сих пор рассматривают как какие-то статистические единицы — без желаний, страхов и всего другого, что необходимо учитывать, когда осуществляешь какие-то политические и экономические шаги. Нынче мы наблюдаем полное игнорирование психологии потребителей. Это же абсолютно понятно: если ежедневно понемногу снижать курс, у людей возникнет паника и они бросятся забирать свои деньги из банков. Если в одном из финучреждений не отдать депозиты и сделать это громко, во всех остальных тоже будут проблемы. Если нынче никаких шагов не делать навстречу заемщикам, они не смогут вернуть кредиты. Теперь реанимировать доверие к этой системе будет непросто. Люди лучше засунут деньги в чулок, накупят золота, сделают еще что-то не очень эффективное, но будут знать, что в любой момент смогут воспользоваться своими сбережениями. Тем более что в нашем историческом анамнезе уже есть история о том, как они потеряли заработанное.
