Продавцы настойчиво убеждают клиентов приобрести дорогостоящее устройство, используя разные приемы психологической манипуляции
Из-за экономического спада многие украинцы, ранее заключившие договоры о покупке в рассрочку бытовой техники, не могут выплатить кредит до конца и возвращают покупку продавцу. Однако, не все фирмы соглашаются принять товар обратно. По словам сотрудников Главного управления по защите прав потребителей, покупатели пылесосов "Кирби", продающихся через распространителей, — основные жалобщики за последнее время. Продавцы этих пылесосов настойчиво убеждают клиентов приобрести дорогостоящее устройство, используя приемы психологической манипуляции.
Договор о купле-продаже составлен опытными юристами и содержит пункты, делающие возврат товара невозможным. А при попытке вернуть изделие в оговоренный законом четырнадцатидневный срок владельцы пылесоса "Кирби" сталкиваются с еще одним неприятным открытием: экспертиза определяет, что товар был в употреблении, ведь распространители много раз используют для демонстрации один и тот же пылесос, пока не продадут его.
"Пользоваться покупкой мы не смогли — распространитель не оставил нам инструкцию по эксплуатации"
- Мы заключили договор о покупке пылесоса "Кирби" в рассрочку, — рассказал киевлянин Валерий Веснин. — Стоит аппарат почти пять тысяч долларов. Пылесос действительно хороший, только пользоваться мы им не смогли — распространители не оставили нам ни инструкции по эксплуатации, ни технического паспорта изделия. "Будут вопросы — звоните", — только и сказал консультант, забирая подписанный договор.
Но почему я должен им звонить из-за каждой мелочи? Ко всей бытовой технике обычно прилагается инструкция, чтобы потребитель сам смог разобраться. Возможно, мы бы смогли выплатить всю стоимость, но начался кризис, доходы семьи уменьшились. Я решил вернуть пылесос на фирму. Но, как оказалось, сделать этого не имею права — так крючкотворно составлен договор. Первый взнос — около трехсот долларов — фирма решила удержать в качестве штрафной санкции, что в общем-то незаконно. Мы уже и на это были согласны, но забрать пылесос у нас не соглашались. "Доплатите нам еще и может быть мы вам разрешим вернуть товар", — заявили сотрудники фирмы. Я на такое согласиться не мог, и перестал платить взносы.
Фирма подала на меня иск в суд — по погашению задолженности и начислению пени. Суд отметил: некоторые пункты договора входят в конфликт с действующим законодательством, и отказал в начислении пени. По договору у меня предусматривались сплошные обязанности, а у продавца — только права, но ведь у сторон должны быть равнозначные права и обязанности! Я начал писать жалобы, обратился в Управление по защите прав потребителей, подал на фирму встречный иск.
- К нам с жалобами обращаются очень много людей, купивших пылесос "Кирби" через сеть распространителей, — комментирует ситуацию юрист главного городского управления по защите прав потребителей Инна Хафиз. — Приобретя пылесос, они через некоторое время понимают, что выплачивать такие деньги, пусть даже за хороший пылесос, не в состоянии. И пытаются вернуть изделие продавцу, разорвать договор.
Но в договоры предприниматели зачастую включают пункты, в которых указано: товар можно вернуть только в случае, если потребитель им не пользовался. Казалось бы, логично, если не учитывать тот факт, что большинство пылесосов распространители демонстрируют потенциальным покупателям перед тем как продать. А как только продавец, оформивший документ купли-продажи, поменяет специальные демонстрационные насадки пылесоса и одноразовые мешки для пыли на постоянные, изделие уже считается использованным, даже если потребитель не успел к нему прикоснуться. И любая экспертиза докажет: аппарат был в употреблении.
"Несколько страниц документа, напечатанного мелким шрифтом, люди внимательно читают крайне редко"
В договоре предусмотрено, что потребитель может вернуть товар в течение пяти дней с момента покупки (тогда как законом дается две недели), но по факту пылесос не примут обратно даже через день.
- Все усилия дилера направлены на то, чтобы заставить покупателя заключить договор, — поделился Павел, бывший сотрудник фирмы, торгующей пылесосами "Кирби". — А воспрепятствовать возврату товара — это уже задача адвокатов, которые готовы и в суд на покупателя подать, лишь бы тот выплачивал взносы. Вернуть товар "по желанию потребителя" не получится — ведь все изделия были в использовании. Со своим первым пылесосом я объездил около тридцати квартир, демонстрируя в каждой, как он работает, и только потом продал.
Консультанты обычно вежливы и обаятельны. На демонстрации пылесоса показывают, как хорошо чистит "Кирби" в отличие от того пылесоса, которым пользуется клиент. Выловленные фильтром частицы загрязнения поджигают — в воздухе разносится неприятный запах. Пугают астмой, клещами, аллергией. Одним словом, преувеличенно воспевают свойства прибора. Утверждают, что насадки, которые идут в комплекте с прибором, продаются отдельно и стоят шестьсот долларов, но "только сегодня" и "только для вас" бесплатно. А еще убеждают, что каждая вторая презентация пылесоса заканчивается его покупкой, хотя в реальности даже у самых опытных менеджеров лишь каждая двенадцатая презентация может закончиться удачей.
Как-то я поинтересовался у "старшего товарища": как часто удается совершать продажи? "Я загоняю людей в такой угол, что они либо подпишут договор, либо начнут карманы выворачивать — мол, нет денег". "Загонял в угол" клиента он в прямом смысле этого слова: раскладывал грязные фильтры на полу так, что никто не мог пройти, разбрасывал постельное белье, чтобы пропылесосить кровать. Люди на все готовы были, лишь бы он ушел.
При оформлении рассрочки покупатель должен сразу заплатить первый взнос — более двух тысяч долларов. Разумеется, мало кто был готов выложить такие деньги сразу. Тогда мы спрашивали: "А сколько бы вы могли заплатить?" Нам отвечали, допустим, пятьсот гривен. Мы звоним своему начальнику, и чаще всего он соглашается на эту сумму — ведь каждый заключенный договор в дальнейшем принесет деньги.
Распространители должны быть особо внимательны при оформлении документа. Однажды фирма проиграла суд из-за того, что договор был составлен на русском языке, а подписан — на украинском.
"Даже мешочки для сбора пыли могут стать неразрешимой проблемой"
- Если вам звонят и предлагают продемонстрировать "чудо-пылесос", лучше сразу отказаться, — советует Инна Хафиз. — Многие пострадавшие стали "счастливыми" обладателями пылесоса "Кирби" после того как решили: пусть мне его покажут, а покупать все равно не буду. Стоит только пустить распространителей в квартиру, как вас ждет сильнейшая психологическая обработка. Приходят консультанты обычно поздно вечером, демонстрация идет три-четыре часа, и ближе к полуночи вымотавшийся клиент оформляет покупку, лишь бы выдворить из квартиры навязчивого распространителя. Договоры, как подтверждает статистика, люди читают редко — несколько страниц документа, напечатанного мелким шрифтом, да еще после многочасового прессинга, одолеть не под силу. Хотя чересчур мелкий шрифт договора — уже повод искать подвох!
На украинском рынке предлагается большой выбор пылесосов, и стоят они гораздо дешевле "Кирби" — в пределах тысячи долларов, продаются в официальных магазинах, где права потребителя соблюдаются. Да и реальная стоимость "Кирби" на его родине, в США — около пятисот долларов. Цена на них резко вырастает уже в странах СНГ — обратно пропорционально платежеспособности населения.
Еще одна проблема: официальных дилеров "Кирби" в Украине очень мало, и сервисных центров, обслуживающих эту технику, тоже не хватает. Если прибор выйдет из строя, его будет тяжело починить: придется везти в другой город за сотни километров. Даже специальные мешочки для сбора пыли могут стать проблемой — принадлежности для этого пылесоса в обычном магазине бытовой техники не купишь. А гарантийные талоны распространители должным образом не оформляют.
К качеству пылесоса может не быть претензий, но способ его распространения может быть отнесен к нечестной предпринимательской практике — ведь потребителю товар агрессивно навязывают.
